ЕДС: служба три года для пользы народа
Журналист «КП» встретился с директором МУП «ЕДС» Кариной Кудряшовой и попросил её рассказать обо всех аспектах работы этой эффективной и полезной для горожан организации.
— С какой целью в нашем городе была создана ЕДС?
— Муниципальная Единая диспетчерская служба начала работу с 1 января 2015 года. Она была создана с целью организации эффективного взаимодействия между жителями и коммунальными предприятиями города. Её главное преимущество заключается в том, что теперь жители могут по удобному для набора телефонному номеру сообщить обо всех проблемах в сфере ЖКХ и благоустройства в ЕДС.
Наша служба оперативно передаёт все обращения в соответствующие муниципальные структуры, а затем контролирует их исполнение, в том числе узнаёт у горожан, качественно ли выполнены их заявки. Одна из главных целей ЕДС — повышение качества работ и услуг в сфере ЖКХ и благоустройства города.
— Как организован приём обращений?
— Звонки граждан круглосуточно принимают 12 операторов. Телефонные линии — многоканальные; одновременно к нам могут обращаться до 100 человек. В ЕДС есть и личные приёмы, на которые люди приходят для того, чтобы в живом общении поведать о тех или иных проблемах.
Мы не только принимаем обращения и регистрируем их, но и информируем население о плановых работах и ликвидации технологических сбоев. Каждый житель, зарегистрировавшийся на сайте или в мобильном приложении ЕДС, может получать уведомления о возникновении технологического сбоя в инженерных системах его дома. После ликвидации сбоя пользователю также приходит сообщение об этом.
В течение суток к нам поступает более 700 входящих звонков и осуществляется более 600 обратных звонков. Оформляется в сутки около 500 заявок.
– Как после приёма обращения осуществляется дальнейшая передача информации?
— После приёма заявки информация в течение нескольких секунд поступает к исполнителю в электронном виде. А при возникновении экстренных ситуаций заявки ещё и дублируются посредством телефонной связи. Затем старшие диспетчеры ЕДС в режиме реального времени контролируют, как осуществляется устранение технологического сбоя. Это делается как в ручном, так и в автоматическом режиме.
После того как исполнитель отчитался о выполненной работе, мы звоним заявителю и уточняем, исполнено ли (и насколько качественно исполнено) его обращение. Сам за себя говорит следующий факт: только в 2017 году в ЕДС поступило от жителей более 200 благодарностей. Важно подчеркнуть, что сотрудники ЕДС сами не выполняют заявки. Наша задача — обеспечить высокое качество коммуникаций и эффективную обратную связь с целью оказания помощи населению.
— По каким вопросам к вам следует обращаться?
— Люди могут обращаться к нам по всем вопросам, затрагивающим сферы ЖКХ и благоустройства. Это, например, уборка придомовой и городской территории, наружное освещение, сухостойные деревья, состояние и освещение мест общего пользования, протечка крыш, ремонт и замена батарей и санитарно-технического оборудования в квартире, отсутствие или уменьшение подачи того или иного ресурса и т. д.
Бывает, что заданный оператору ЕДС вопрос не входит в сферу нашей компетенции (например, расчёты платежей за услуги ЖКХ или личные приёмы руководства). В таких случаях мы информируем гражданина о той организации, куда ему следует обратиться, сообщаем её телефон и адрес, другие необходимые данные.
По статистике, количество входящих звонков в 2,5 раза превышает количество оформленных заявок. Это значит, что нашим операторам удаётся давать людям качественные консультации и снимать многие вопросы сразу, без оформления обращений.
– По каким вопросам горожане обращаются чаще всего?
— В сфере благоустройства наиболее популярная тема — асфальтировка. Такая проблема, безусловно, существует. Но она решается и, я думаю, в течение нескольких лет будет решена. Также есть обращения по наружному освещению, сухостойным и аварийным деревьям. Понятно, что сделать всё и сразу невозможно, особенно с учётом прошлогодних летних ураганов. Тем не менее за последние годы по данным направлениям выполнен большой объём работ, как в аварийном, так и в плановом режиме.
— Чем ещё занимается ЕДС?
— ЕДС — это не только колл-центр, но и диспетчерская по приёму сигналов с лифтового оборудования. За 2017 год диспетчеризировано 180 кабин лифтов; всего в городе более 1 тысячи 600 таких кабин. С начала 2015 года провели полную диспетчеризацию лифтовых кабин в
мкр Юбилейный.
Теперь жители, нажимая в лифте кнопку вызова, попадают в ЕДС. Наши диспетчеры не только регистрируют 100% сигналов при сбоях в работе лифтового оборудования, но и контролируют время эвакуации пассажира из кабины. (По нормативу это 30 минут.)
— В настоящее время к системе ЕДС подключено около 80% жилого фонда города. К сожалению, ею пока не охвачены некоторые ТСЖ и ЖСК. Сложно сказать, в чём тут причина. Не исключено, что максимальная прозрачность нашей службы и предоставление жителям возможности сообщать нам о своих проблемах устраивает не всех председателей ТСЖ и ЖСК.
Выход из ситуации есть: собственники могут провести общее собрание жильцов дома и принять на нём решение о подключении к ЕДС. Впрочем, в случае необходимости (например, при пуске и отключении тепла) мы взаимодействуем даже с теми ЖСК и ТСЖ, с которыми не заключён договор.
– Как в работе ЕДС используются передовые технологии?
– Разработан собственный программный продукт — «умный бот», который решает несколько задач: начиная с анализа загруженности колл-центра до оперативной реакции на возникновение той или иной технологической проблемы. Бот анализирует поступающую информацию и делает вывод о возникновении и локации проблем. В результате нам не нужно ждать, пока начнут поступать массовые звонки от жителей. Таким образом, исключается влияние человеческого фактора.
С 2015 года в Королёве осуществляется диспетчеризация объектов ЖКХ. На них устанавливаются специальные датчики-контроллеры. Информация с этих датчиков через линии оптоволоконной связи поступает на наши компьютеры (и гаджеты) и анализируется специальными программами.
Система позволяет, например, отследить отклонение в горячем водоснабжении от норматива на 5 градусов. Программа в автоматическом режиме включает сирену и зажигает красный сигнал на карте диспетчеризации. Операторы сразу видят, где и какая возникла проблема, и тут же принимают меры для её устранения. Речь идёт в том числе и о затоплении, и о проникновении на объект, и о возгорании, и о переполнении резервуаров КНС.
Зачастую проблемы удаётся решить быстрее, чем их заметят жители. Если, к примеру, на котельной остановился насос, то люди узнают об этом часа через два, а мы это обнаружим в первые десять-пятнадцать минут. По сравнению с 2016 годом, используя данную систему, удалось сократить время реагирования на возникновение технологического сбоя в 2,5 раза.
Всего в настоящее время в Королёве к системе диспетчеризации подключено более 80 объектов коммунального комплекса; из них 27 — за 2017 год.
– Каким образом ЕДС совершенствует свою работу?
— Королёв сейчас является лидером в области по работе ЕДС. Нашу службу взяли в качестве аналога для организации подобных структур в других муниципальных образованиях Подмосковья. Мы не стоим на месте, постоянно работаем над улучшением сервиса и повышением качества оказываемых коммунальными службами услуг.
В прошлом году в доме №17 по улице Циолковского сделали пилотный проект: установили домофоны, посредством которых жители могут обратиться в ЕДС, не тратя денег на звонок и не расходуя интернет-трафик. При вызове включается и видеокамера. Если «пилот» окажется востребованным, можно будет распространить этот опыт на другие дома.
Помимо всего прочего, ЕДС по поручению Главы Королёва проводит социологические опросы жителей, выясняя их оценку качества оказываемых жилищно-коммунальных услуг. Горожане в рамках соцопроса могут оставить свои пожелания, их исполнение также будет контролироваться. Надо отметить, что у нас много неравнодушных жителей, которые сигнализируют о тех или иных проблемах, отправляют через мобильное приложение свои предложения в ЕДС.
Всё, что жители нам предлагают, включается в планы работ и выполняется по мере возможности (и при наличии финансирования). Если, например, тротуар по конкретному адресу не получилось отремонтировать в 2017 году, эти работы перенесут на 2018 год. Жителю, подавшему это обращение, не нужно переживать о том, что его заявку забудут или не обратят на неё внимания. Все они берутся на контроль, их выполнение проверяется, информация о выполнении сообщается заявителю.
— Бывает, человеку нужно сделать что-то в своей квартире, например установить новый смеситель. Можно ли ему по этому вопросу обратиться в ЕДС?
— Конечно. В ЕДС можно обращаться и по частным вопросам, насчёт услуг, оказываемых на платной основе. Например, человеку нужно поменять в своей квартире сантехнику или повесить люстру. Отмечу, что при оформлении коммерческих заявок через ЕДС у их заказчика куда больше гарантий по качеству, чем при обращении к каким-то случайным знакомым «специалистам». У нас все заявки фиксируются, и при возникновении спорной ситуации мы предоставим человеку всю необходимую информацию, как о самой заявке, так и о её исполнителе.
– О чём ещё вы хотели бы сказать жителям Королёва?
— Хочу обратиться к горожанам с просьбой: не оставайтесь равнодушными к проблемам, не проходите мимо неработающего фонаря или опасно накренившегося дерева. Обращайте внимание даже на такие «мелочи», как неубранный подъезд или перегоревшая лампочка на лестничной площадке. Сообщайте об этом в ЕДС, не ждите, что за вас это сделает кто-то другой. Вместе мы сделаем наш город ещё красивее и комфортнее.
Комментарии для сайта Cackle