Цель: спасённые жизни
— Ежедневно в смену заступают четыре оператора-112 (из расчёта один оператор на 50 тыс. населения), оперативный дежурный и диспетчер-112. Операторы работают 24 часа по графику: сутки через трое. Всего у службы четыре такие смены.
Служба-112 стала продолжателем Единой дежурной диспетчерской службе (ЕДДС). По функционалу они похожи. Операторы-112 принимают информацию на специальном оборудовании по принципу «одного окна». Когда была ЕДДС, мы принимали звонки в телефонном режиме — оперативный дежурный принимал звонок и связывался с экстренной службой. С 2015 года единый номер даёт возможность заявителю не думать, какие службы ему нужны. Оператор сам задаёт вопросы и выводит соединение на скорую помощь, пожарную службу, полицию, газовую службу и службу «Антитеррор». Это позволяет сократить время реагирования на происшествие.
— Моя мама, Людмила Новичкова, более 30 лет занимает должность диспетчера в городской пожарной части №80. Брат, Роман Новичков, 20 лет назад начинал курсантом в нашей пожарной части, а с 2019 года он начальник королёвского пожарного гарнизона. Мой муж, полковник МЧС в отставке Александр Потатуев, отдал службе более 30 лет, а сейчас возглавляет Управление по территориальной безопасности, гражданской обороне и чрезвычайным ситуациям администрации города. Думаю, что это передалось и мне. Младший сын тоже мечтает стать либо полицейским, либо сотрудником МЧС. С 2007 года я работала оперативным дежурным Единой дежурной диспетчерской службы. А в 2009 году возглавила службу и руковожу ею по сей день.
— Что изменилось в Службе-112 за пять лет работы?
— Происходит много нововведений, но главное — сократилось время реагирования на происшествия. Например, служба всегда участвовала в поиске потерявшихся в лесу и в городе. Если раньше радиус поиска по смс-сообщениям составлял 1,5–2 км, то теперь с точностью до 20 метров. Это важно, так как потерявшийся человек может быть в опасности. Снижение радиуса определения позволяет быстрее среагировать на ситуацию и оказать необходимую помощь.
Когда потерялся человек, мы подключаем все оперативные службы, взаимодействуем с поисково-спасательным добровольческим отрядом «Лиза Алерт». Такая слаженная работа даёт положительный результат — спасённую жизнь. На днях была ситуация: потерялся молодой человек. Он зашёл в лес со стороны города, заплутал и не знал, куда идти. Операторы сработали хорошо. У Службы-112 есть возможность определить местоположение заявителя по координатам. На телефон мы отправляем запрос, и если его подтвердить, то нам приходят координаты местоположения. Оказалось, что мужчина в Мытищинском районе. Мы передали информацию коллегам, и они уже направили силы и средства на его поиски. Ситуация закончилась благополучно.
С каждым годом Систему-112 дополняют новые технологии и новые взаимодействия. Мы работаем с лесничеством, с ФСБ, с муниципалитетами Московской области и с другими субъектами России, чтобы ни один звонок не остался без ответа. Если говорить именно про Королёв, то для нашей службы большую роль в становлении и развитии играют Глава города Александр Ходырев и первый заместитель Главы администрации Юрий Копцик, курирующие работу.
— Все 5 лет служба очень востребована. Количество звонков с 2015 года постоянно растёт. Мы начинали со 100 звонков день, сейчас — 500 в день. А в период пандемии число увеличилось в два раза. Это большая нагрузка на операторов, но с конца марта мы работаем в режиме повышенной готовности на основании распоряжения Губернатора Московской области.
Вызовы скорой помощи увеличились на 37%, также значительно выросли консультативные звонки по вопросам, связанным с пандемией. Жители звонили, чтобы узнать, как связаться с волонтёрами, как выйти из дома и оформить пропуск. В таких случаях операторы дают доступную информацию сами, либо переводят на оперативного дежурного.
Консультативная работа по пандемии стала нашей задачей, поставленной Андреем Воробьёвым. Был случай, когда к нам обратилась 86-летняя бабушка, которая хотела оформить пропуск, чтобы доехать до больницы. Оперативный дежурный принял звонок на себя, дал инструкции и связался с социальной службой города. Я всегда говорю, что если оператор видит, что в ситуации необходимо что-то разъяснить, то нужно перевести на оперативного дежурного, и тот всё расскажет. Его задача контролировать подобные моменты. В Службе-112 нет такого, что заявитель не получит ответ. С основной нагрузкой мы справились и теперь работаем в штатном режиме.
Конечно, есть звонки не по адресу. Нам иногда звонят и спрашивают репертуар Большого театра. Важно помнить, что Служба-112 — не справочная. Пока оператор даёт консультации, линия занята, и звонок автоматически уйдёт в дополнительный центр в Подольске. Там звонок обработают и возвратят в Королёв.
— Первый запрос в случае смерти, убийства или других происшествий полиция, Следственный комитет или ФСБ делают нам, чтобы понять, как действовал оператор-112. При приёме на работу каждый оператор подписывает бумагу об уголовной ответственности по трём статьям: оставление в опасности, сокрытие информации и неоказание помощи. Операторы понимают всю ответственность своей работы .
В Подмосковье были случаи, когда оператор нёс наказание. Оператор из одного муниципалитета некорректно ответил родственнице потерявшейся женщины. У женщины были когнитивные проблемы, и она заблудилась в городе. Её искали несколько дней. Родственница позвонила по телефону 112,
а оператор ответил, что нужно звонить в МЧС. Такого быть не должно. Оператор действует по регламенту: есть специальные инструкции по работе с потерявшимися. Мы знаем о всех таких случаях некорректной работы операторов и проводим специальные занятия с нашими сотрудниками, чтобы в городе такого не произошло.
— Операторы проходят дополнительную подготовку?
— В каждой ситуации оператор работает как психолог, хотя они этому не обязаны обучаться. Мы набираем операторов без специальных требований по образованию. У нас три главных требования: русская разговорная речь, скорость набора 120 символов в минуту на компьютере и стрессоустойчивость.
Мы должны психологически правильно разговаривать с заявителями. Королёвские операторы обучались этому в «Центре экстренной психологической помощи МЧС России». Например, если у человека умер родственник, мы не должны говорить «всё будет хорошо, всего доброго», а говорим «держитесь».
Есть ситуации, когда звонят нетрезвые люди, кричат на операторов, угрожают. Операторы должны это выдерживать и не уходить с мыслями домой. У нас был отличный оператор, но она не смогла работать психологически, так как тяжело переживала смерти, случаи насилия.
В центре в Подольске один штатный психолог в смене, и в экстренных ситуациях, когда нужна психологическая поддержка, мы переводим на него. Но в Подмосковье живёт много людей, так что иной раз принимаем удар на себя. В 2015 году наш оператор 40 минут держала на линии девушку с намерением суицида, пока не приехали медики и полиция.
Многие операторы работают с 2015 года, и я дорожу ими — они специалисты с большой буквы. Например, пару лет назад оператору позвонил, как казалось, нетрезвый мужчина. А в итоге сотрудник поняла, что у него инсульт, и мы его спасли.
— Есть региональный рейтинг, рассчитываемый из множества критериев. Наша служба с момента введения рейтинга всегда в «зелёной» зоне. Александр Ходырев в своей работе стремится, чтобы город по всем показателем был в «зелёной» зоне, и нам есть с кого брать пример. Городские операторы постоянно получают награды от МЧС России и Центра-112. В 2019 году коллектив королёвской службы получил грамоту от Главы города за хорошую работу.
— Каким вы видите будущее Службы?
— Служба-112 не стоит на месте. Мы постоянно вводим новые инструменты работы. Недавно началось взаимодействие со Службой-112 Москвы. Кроме того, в регионе запустили мобильное приложение «112». В случае критической ситуации житель нажимает на кнопку «Я в беде», и данные придут к оператору, который оповестит службы.
Нам бы хотелось расширить штат операторов в городе. В период пандемии мы поняли, что не всегда существующего количества операторов достаточно. Увеличение штата сотрудников в смене позволит ещё быстрее обрабатывать вызовы и снять напряжение в городе.
Комментарии для сайта Cackle