Территория ЖКХ
ЕДС в вопросах и ответах
Единая диспетчерская служба (ЕДС) — это относительно новая для нашего муниципального образования структура, успевшая тем не менее показать свою полезность и эффективность. Как известно, любое, даже самое нужное и востребованное нововведение при его внедрении требует известного объёма временных, информационных и организационно-технических усилий.ЕДС в данном случае не является исключением — вопросов, касающихся самых разных аспектов её работы, у жителей города по-прежнему много. Мы попросили осветить наиболее важные и характерные темы Максима Красноцветова, заместителя руководителя городской Администрации по вопросам ЖКХ.— В чём принципиальное отличие обращения жителя в ЕДС от традиционного обращения, например, в управляющую компанию (УК)?— Когда УК создаёт собственную диспетчерскую службу, получается, что она сама принимает заявки от жителей и сама же их исполняет. При такой схеме отсутствует независимый контроль выполнения заявок. В случае если заявку принимает оператор ЕДС, он действует совершенно чётко и объективно, вне зависимости от того, насколько проблемной будет её дальнейшее исполнение.Затем сотрудник ЕДС связывается с заявителем и фиксирует факт выполнения заявки. Все заявления тут же ставятся на компьютерный учёт, там же отражается и другая необходимая информация. Таким образом, вышеупомянутый процесс становится максимально прозрачным. Это, пожалуй, самое большое преимущество ЕДС.Раньше, когда управляющие компании сами принимали заявки от жителей, часть из них по причинам субъективного характера они откладывали в долгий ящик либо вообще не выполняли. Людям приходилось подолгу обивать пороги различных инстанций для получения какого-либо положительного результата.Таким образом, ЕДС представляет собой независимый орган, обеспечивающий фиксацию заявок, объективный контроль их исполнения и обратную связь с заявителем.Эта схема теоретически выглядит идеально, но при практической организации работы мы сталкиваемся с определёнными сложностями. Основное торможение происходит на уровне жилищно-эксплуатационных управлений.Скажу откровенно — многие сотрудники, в чьи должностные обязанности входит непосредственное выполнение заявок от жителей, не привыкли делать свою работу добросовестно и вовремя. Вопрос исполнительской дисциплины сейчас находится во главе угла, мы его жёстко контролируем; работаем в тесном взаимодействии со всеми подрядчиками, со всеми аварийными службами и, разумеется, с заказчиками их услуг — управляющими компаниями.Достаточно большое количество проблем возникает с железной дорогой, точнее, с территорией, находящейся в её полосе отчуждения. Жители жалуются, в частности, на наличие мусора вдоль железнодорожных путей, торчащие кабели, открытые люки и т. п. Для решения этих вопросов мы привлекаем Госадмтехнадзор, у которого есть необходимые механизмы административного воздействия на РЖД.Отмечу, что с введением в действие ЕДС выяснилось, что жителей очень беспокоит ещё одна проблема, а именно — состояние уличного и дворового фонарного освещения. Разумеется, проблема сама по себе была известна, но её масштаб оказался неожиданно велик. От горожан поступило порядка 300–400 обращений на эту тему. В настоящее время значительная часть замечаний устранена, но на контроле остаются ещё около 200 заявлений.— Раньше жители звонили напрямую в УК. Некоторых жителей интересует: не увеличивается ли время на выполнение их заявки из-за того, что появилось дополнительное звено — ЕДС?— Сейчас мы установили и отладили чёткую маршрутизацию. Диспетчер принимает звонок, заходит в компьютерную программу, фиксирует заявку, контактные данные и адрес заявителя. Затем в электронном виде заявка сразу же поступает исполнителю. Заявка открывается как в программе, так и в электронной почте исполнителя.Другое дело, если возникает критическая или аварийная ситуация (например, у человека прорвало батарею). В этом случае диспетчер, закончив разговор с заявителем, тут же дублирует электронное сообщение. Он набирает соответствующий номер и сообщает о нештатной ситуации исполнителю.Помимо этого, у нас есть внутренняя связь, так называемая IP-телефония, которая намного упрощает и облегчает процесс взаимодействия. Таким образом, не следует опасаться увеличения временного интервала исполнения заявки из-за внедрения ЕДС. Напротив, ЕДС была создана, в том числе, в целях сокращения времени и улучшения качества исполнения заявок.Не скрою, что на практике нам постоянно приходится бороться с негативным влиянием пресловутого человеческого фактора: безответственностью, низкой исполнительской дисциплиной и т. д. Приходится, пока система не отлажена до автоматизма, жёстко контролировать все эти процессы в режиме ручного управления.— Наши читатели отмечают, что отношение операторов ЕДС к людям, обратившимся с заявками, стало несравнимо лучше, чем было в тех же ЖЭУ. Однако иногда жителям приходится ждать, пока до них дойдёт очередь и оператор ответит на их звонок, в течение 10–15 минут. Это правило или исключение?— Сейчас каждую смену в ЕДС работают девять человек. Практика показывает, что такого количества операторов вполне хватает, чтобы своевременно принять и обработать все входящие звонки.Однако был момент, когда производилось переключение ОАО «Жилсервис» и всех его аварийных служб в систему ЕДС. В этот период мы фиксировали в день порядка 800 звонков. Не исключено, что некоторые читатели «КП» попали как раз в этот момент.Техническая сложность заключалась ещё и в том, что многие заявки были уже сделаны в УК или в аварийные службы. Операторам приходилось выяснять, какова судьба этих заявок, дозваниваться до исполнителей, решать какие-то организационные вопросы. Всё это, конечно, требовало определённого времени.В настоящее время ведётся подготовка к аналогичному переключению УК ОАО «Жилкомплекс». Само переключение произойдёт достаточно оперативно, в течение одного дня. После этого все звонки, которые попадали в ТО УК, аварийные службы, будут автоматически перенаправляться в ЕДС. Пиковая нагрузка на операторов ЕДС будет затем продолжаться в течение двух-трёх дней. Потом работа войдёт в штатный режим и жителям не придётся дожидаться ответа операторов.— В течение какого времени из ЕДС должны перезвонить и согласовать время прихода мастера?— Нужно понимать, что проблематика поступающих в ЕДС звонков имеет самый разный характер. Есть аварийные ситуации, на них исполнители обязаны отреагировать незамедлительно. Например, в доме протекает кровля. Ясно, что такую заявку нельзя откладывать на следующий день. Она выполняется в течение 8 часов (то есть — в течение рабочего дня).Ну а есть заявки другого рода: просьба прислать мастера для осмотра смесителя, душа в ванной или замены старой сантехники на новую. Время исполнения таких заявок не регламентируется законодательно. Вместе с тем мы требуем, чтобы в случае, если заявка была подана в первой половине дня (до 11–12 часов), она должна быть отработана во второй половине того же дня. Это значит, что к заявителю должен выйти мастер, или, как минимум, исполнитель должен с ним связаться и договориться о дальнейшем взаимодействии.— Если ЕДС приняла заявку, но она не исполняется, куда жителю следует жаловаться?— Если такой случай имеет место, человек может пожаловаться в городскую Администрацию, начиная с Управления ЖКХ и заканчивая руководителем Администрации. Хотел бы отметить, что система компьютерного учёта позволяет нам видеть все повторные заявки, держать их на особом контроле. Однако ситуации бывают всякие, и мы стараемся максимально оперативно реагировать на жалобы граждан.— Максим Валерьевич, разъясните, пожалуйста: с какого рода заявками жители могут обращаться в ЕДС, а что находится вне сферы её компетенции?— В ЕДС следует обращаться по следующим вопросам. Это — проблемы жилищно-коммунального хозяйства, благоустройства, состояния дорожно-транспортной инфраструктуры. То есть всё, что касается обслуживания жилищного фонда, дорог, городских территорий, освещения, дворов (в том числе — вывоза твёрдых бытовых отходов и бесхозного автотранспорта).ЕДС — это муниципальное предприятие, его содержат управляющие компании, с которыми заключены соответствующие договора. К «Жилкомплексу» и «Жилсервису» сейчас добавился «Техкомсервис» (с этой УК в настоящее время ведутся переговоры, выстраивается определённое взаимодействие). Таким образом, ЕДС сейчас охватывает около 85% городского жилого фонда.Однако есть ещё другие УК, а также ТСЖ и ЖСК, которые пока не вошли в систему ЕДС. Работа в этом направлении ведётся. Я думаю, что в течение двух лет все эти структуры будут включены в ЕДС. Ведь это прогрессивный информационный ресурс, который полезен, в том числе, и самим управляющим компаниям.Но в настоящее время может возникнуть ситуация, когда человек обращается в ЕДС, а его многоквартирный дом находится под управлением компании, которая не работает с этой службой. Конечно, в случае возникновения экстренной ситуации человека не оставят в беде. Ему обязательно разъяснят, куда следует обращаться (в ЕДС сформирована база с телефонами всех профильных служб и организаций).Недавно был такой случай: человек в полпятого утра застрял в лифте и позвонил в ЕДС, так как не смог найти никаких других контактов. В результате диспетчер подняла базу данных, нашла организацию, которая обслуживает данный дом, отправила туда мастера. Мастер пришёл и «вызволил из плена» пассажира лифта. Мне лично пришлось держать всю эту ситуацию на контроле.Нередко бывают случаи, когда в ЕДС обращаются жители домов, находящихся под управлением ТСЖ. Особенно острые проблемы могут возникнуть в выходные и праздничные дни, когда происходит авария, а председателя ТСЖ люди найти не могут.Как правило, диспетчерам удаётся разыскать председателей; в противном случае приходится направлять на ликвидацию аварии мастеров из наших УК — «Жилкомплекса» и «Жилсервиса».Ну а когда человек подаёт текущую заявку, её примут только в том случае, если его УК, ЖСК или ТСЖ работают с ЕДС. На данный момент у нас в городе есть 46 ТСЖ и 34 ЖСК, а также некоторые УК (например — «Русьинвест», «Домжилсервис»), с которыми ведутся переговоры. Не скрою, что первоначальная реакция на предложение новой схемы работы бывает не слишком позитивной. Но затем, когда в процессе обсуждения люди начинают вникать в смысл и суть идеи, они видят в ЕДС большое количество плюсов.— Ряд жителей интересуется: когда у ЕДС появится сайт, на котором можно будет отследить ход выполнения своей заявки, а также посмотреть, не подал ли кто-то из других жильцов подобное заявление, с тем чтобы избежать дублирования заявок?— Сайт ЕДС сейчас находится в стадии разработки. Он будет иметь два основных функционала: это подача и отслеживание заявок, а также информационный портал. Человек сможет зайти на сайт, зарегистрироваться в личном кабинете, оставить заявку и следить за ходом её выполнения в режиме онлайн.В числе прочего на сайте будет представлена интерактивная карта, на которой будут обозначаться места всех возникших в городе аварийных ситуаций. Если, например, человек пришёл домой, а у него отключили воду, он может увидеть на сайте, что случилось, кто занимается устранением аварии, и за какое время она должна быть ликвидирована. Мы планируем запустить сайт в рабочем режиме, ориентировочно, в конце 2-го — начале 3-го квартала.Следующий шаг — мобильные приложения для систем Apple и Android, которые мы хотим внедрить с 3-го квартала. Тогда человек сможет зайти на сайт ЕДС со своего смартфона, оставить заявку и получать всю необходимую информацию. Также он сможет сфотографировать, например, упавшее дерево, отправить эту фотографию в ЕДС, и такая заявка также будет принята к исполнению.Беседовал Алексей ФЕДОСЕЕВ